落ち着いて解放感のある素敵なカフェテリアにて、和やかな雰囲気のなか、沢山のお話をさせて頂きました。 ご協力ありがとうございました。

長い間、弊社とのお付き合いをさせていただいている、日本事務器株式会社 営業本部首都圏支社の西山部長と、弊社から出向させていただいているサポート部リーダーの鈴木さんに、業務内容や今後の展望について、お話をさせていただきました。

根岸：
統括ソリューション技術部部長として私共ＭＩＳについて、客観的な意見やどのように思われているのかをお聞せください。

西山部長：
私が担当している営業本部首都圏支社の担当エリアはかなり広くて、東京・神奈川・千葉・埼玉をはじめとして関甲信エリアまでサポートしています。従業員の数は多くＭＩＳさんも含めると今年度は36人体制です。

その中でＭＩＳさんのメンバーは１０人になるとは思うのですが、非常に大きな戦力になっていただいていて、特に電子カルテシステム・医療事務システムはＭＩＳの皆さんなくしては成り立たないという状況だと思っていますので、非常にありがたく思っています。ＭＩＳさんには、非常に協力していただいています。例えば、他の取引先・パートナーさんですと聞いていただけない部分も、ＭＩＳさんは親身になって一緒に考えて頂けてますので、そういった意味では非常に助かってますし、ありがたいと思っています。

根岸：
ありがとうございます。現状、ＭＩＳのメンバーは具体的にどのような業務内容なのでしょうか?

西山部長：
携わって頂いている分野は、主に電子カルテシステム･医療事務システム、あとは介護システムなどの導入・保守をして頂いてまして、特に電子カルテはシステムエンジニア並みの活躍をして頂いてまして、ほぼ全ての領域をサポートしていただいています。特に医療事務システムもそうなのですが、お客様の業務に精通されているので非常に痒いところに手が届いている…そのようなサポートしていただいてますし、そういった意味でもお客様からも直観的に話の内容が理解できて、それに適切な対応をして頂けてますので非常に評価も高いですね。

根岸：
ありがとうございます。実際作業されている鈴木さんは、与えられている仕事についてどのような進め方、心持ち、取り組み方はどのようにされてますか。

鈴木さん：
基本的に導入作業というのは決まっていて、それに対して病院様が望むものと、会社としての進め方は費用対効果もありますし、全てにおいて対応出来る訳ではないので、病院様の組織として何を望んでいるのかを考え、尚且つお客様が満足して頂けるような形で話し合いと作業を進めるようにしています。

根岸：
仕事をするにあたって、難しかったり微妙なラインがあると思いますが、どのような対応が必要だったりしますか?

鈴木さん：
こちらに在籍させていただいている期間が長いので特にそのようなことは気にしたことはないのですが、ただ、費用が別で発生する事案は、これまでのお仕事から得た事例や経験を元に判断して、その都度社員の方に相談するようにはしています。

根岸：
お客様も千差万別だとは思いますが、導入期間が短かったり、作業分担や役割的にお客様にお願いをしないと、導入や運用が困難な場合があったりというところもあると思うのですが、そのあたりについてはどのように社員の方たちや他のメンバーとのコミュニケーションをどうされていますか?

鈴木さん：
ん～、難しいですね（笑）基本的に自分で出来るものは自分でやるようにはしています。社内にいる人って結構少なかったりするので、自分で判断出来るところと、後は相談すべきところ、ここは自分がやっていいのか判断は、今までの経験の中でもあるのでそこはどこっていうのは、はっきりとは言えないです。難しいですね。

根岸：
状況に応じて自分で判断しながらやるということですね。なるほど、すばらしいです。あとは、実際に導入作業をしている中で、既に稼働しているお客様も保守していかないといけないこともありますが、導入作業中に他のお客様からトラブル等で電話が掛かってきて、作業しないといけないとかも多々あるとは思うのですが、実際に導入作業が進まなかったり…そのあたりはどうされてますか?

鈴木さん：
トラブルに関しては、基本的に社内にいるシステムエンジニアの方にお願いするようにはしています。もし社内に誰もいなくて自分でも対応出来ないものっていうのは、システムエンジニアに連絡をして、そちらに状況を説明してお願いすることがほとんどですね。

西山部長：
補足ですが、これは私の部門の一つのテーマなのですが、属人的なサポートを排除したいということがありまして、誰がいないとこのお客様の保守ができないという状況をなるべくなくしたいのです。そういうテーマもあって誰がサポートしても、保守は出来るようにと、やってきていますので、なるべく人に依存しないで在社するメンバーがいればサポートするということでやっています。

根岸：
社内での情報共有をする仕組みがあって、社内のメンバーが分かるようになっているのでしょうか?

鈴木さん：
そうですね。導入時の資料や問い合わせの内容、課題なども社内で共有しているので確認できますし、コールセンターサポートページの問い合わせ台帳にも直接こちらで対応した内容も書き込んでいるので、何かあれば似たような状況や、同じような問い合わせがあった時などには活用しています。

西山部長：
そうですね。内容もそうですし、お客様の特性みたいなのもあって、特徴のあるご担当者様がいたりとかありますが、そのような部分でも導入メンバー以外もフラットに知っていて、特定のお客様からの問い合わせなどがあっても、分かるようにはなっています。

根岸：
ここまでお伺いしたのは、御社に常駐しているサポート部メンバーの仕事ですが、私共はコールセンターも持ってまして、医療事務システムや、電子カルテシステムのコールセンターの仕事も頂いていますが、そのあたりついて、客観的にこういう風になってもらいたい、こういうところをもっと変えてほしいとか、こういうところは助かっているとかそういうところがあればお聞かせ願えればなと思います。

西山部長：
今年は特に医療改正もありましたから尚更なのですが、お客様の問い合わせの内容は千差万別で色々あると思います。コールセンターにて一次受けをして頂いているのは非常に大きいと思ってますし、助かっているとも思っています。コールセンターも開設してだいぶ経っていると思いますが、対応の幅や内容も向上してきてると思ってまして、拠点にコールバックがないわけではないのですが、品質的に上がってきてるのではないかなと感じています。 望むことは、医療事務システムについても、リモート保守の委託をさせて頂ければ、それは非常に有難いことかな…と思っています。

根岸：
現状コールセンターは朝8：30から夜20：00までコールを受けていて、365日運用をしていますが、24時間体制を望む声もあるのですが、お客様的に望まれているのでしょうか。

西山部長：
望まれているというか、むしろ必須になっていまして、民間や官公庁関係を含めて要求仕様に明記され、24時間、365日のサポートの要求をされます。夜中のコールがあるのか?コール数が多い少ないという論議があるものの、そのような要求の元に、ご注文いただいているという背景を考えると、なかなか現場だけでそれを賄なっていくというのは、数が増えていくと厳しくなると感じています。

根岸：
なかなか24時間,365日サポートというのは弊社でも壁が高くて、直ぐには実現できないのですが、要望があれば考えていかないといけないのかなと思います。 では最後に今後MISに対してサポート部、ファーストコールセンターについてご希望や要望があればお伺いしたいと思います。

西山部長：
多分ですね、これから望まれているのかなと思いますが、私たちの導入サポートが終わるタイミングやコールセンターサポートに切り替えるタイミングで一緒にお越しいただいて、そのお客様なりを知って頂きたいですし、書面上だけではなく、これから”保守に切り替わっていきますよ”と、お客様への意識付けとして、コールセンターが窓口になるということを、もっと前面に出してアピールしたいなという思いもあるので、是非一緒にやっていただけたらなと思っています。

根岸：
そうですね。前向きに検討して、早急に実現していきたいと思います。 昨年からFCCのフリーダイヤルの番号ををシールにして、電算室だったり、もしくはナースステーションや診察室に貼って頂けるようにシールを配布する取り組みを始めています。

西山部長：
拠点の私たち現場にも顔を出していただいて、名前を売っていただけたらと思います。お客様も顔見知りの人に問い合わせをしたいという人情があるので、お客様先にも出ていただけたらなと思います。

根岸：
わかりました。スムーズな引継ぎが出来るのが一番良いと思います。 早急に対応出来るよう取り組んでいきます。 本日はお忙しい中どうもありがとうございました。 今後ともよろしくお願いいたします。