日本電気株式会社
医療ソリューション事業部 マネージャー 菊地 浩人 様
事業推進部 主任 戸村 正司 様
インタビュー 「共通リソースセンターとしてのMIS」
--弊社ファーストコールセンターの印象はいかがですか? 病院のオペレーションは一般のコールセンターとは違うイメージなので、そういったところを堅実に対応していただいて助かっています。 ﷯ お客様からのご質問に対して判で押したような返答ができないので、そのような場合でも対応できているのか気になるところですが… そういう意味では詳細は掴めていないところもありますが、聞こえてくる話は悪い話は聞こえてこないですね。あるお客様から、初めて問い合わせをした時の対応の仕方や回答内容が業務を抑えて的確に答えて頂いたとお褒めの言葉をいただきました。 医療事務のコールセンターは、決まりきった質問というよりも多様な保険制度やパッケージの操作はもとより、多岐に渡った話が出てくる中で、お客様の言葉でお話しをされますが、何が本当に問題なのか、何をお訊ねになっているのか、分からないところを詰めていかなければならないところがあると思うのですが、そのようなところをコールセンターの方々は、各業務経験を活かしてお客様と会話が出来ているのではないかと思います。 経験の浅い人に対応をさせると、まず言葉が通じないというか、自分の世界の言葉でしか話が出来ないので、お客様の方は当然話を合わせて来ないと思うので、どう聞いていくかっていうのでテクニックがあるのかなと思います。 そういった意味では幅広い、ただ言葉にだけにとっても、私も保健医療福祉情報システム工業会(JAHIS)にも参加していますが、各社にて使用される言葉もそれぞれ違います。私たちは県単公費を「県単」と言いますが、他では「地単」地方単独事業と…略されるので「地単」ってナニ?というような感じですね。 ﷯上手く聞いていただけるっていうのは凄いですし、自己解決率も量販で8~9割と高いので、エンジニアの対応工数も削減され、コールセンターを活用する上でのモチベーションも上がるので、お願いをしている立場からすれば、お客様へ「もっとコールセンターを活用してください」と言い易いですね。 --ファーストコールセンターに望むものは? 当初より対象業務範囲が広がってきています。パッケージ機能、トラブル対応も含め、電子カルテとしてはその他の部門の対応やメニューを増やしていただければいいですね。 医事インターフェースの部分は工数がかかる部分で、改善はどこも課題だと思われるのでマスターの整理や整備をしていただけると助かりますね。 --派遣させていただいているメンバーについて プログラムやドキュメントに長けている人たちなのでさらに含みを持たせて依頼ができればいいですし、プロ成果・効果が出ると思います。展示会やデモンストレーションの準備も率先してしていただき助かっています。 ご協力ありがとうございました。
2018/02/28 NEC本社にて
西脇 祥二
弊社 FCCセンター長

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